Settimo appuntamento con la rubrica ‘La vita che vorrei’. I comportamenti

Oggi parliamo di comportamenti, quelli che teniamo durante il giorno, quelli che tentiamo di correggere, ma anche quelli che ci vengono instillati fin da piccoli e che difficilmente riusciamo a cambiare o eliminare. Sono quelle azioni che mettiamo in atto nel nostro ambiente, quindi ci ricollega al primo livello, e possono anche essere azioni mentali, che poi anticipano quelle esterne.
Quindi si tratta di un fare, un agire, dei gesti o atti che caratterizzano la propria vita e che siamo solo noi gli artefici di tutto, condizionati si, ma non obbligati. Sono schemi comportamentali, ci si concentra su che cosa si fa, e rispondi alle seguenti domande:
Come amministri il tuo tempo e le tue risorse a disposizione?
Cosa fai durante il giorno? E durante la settimana?
Rispondendo a queste domande, ci si concentra su come è possibile migliorare il proprio comportamento in determinati luoghi, in alcune azioni o attraverso la comunicazione con altre persone. Sapendo che più adatti il tuo comportamento e meglio starai con te stesso e con ciò che ti circonda (almeno in quel momento).
Recentemente mi è capitato di entrare in un negozio di computer ed elettronica, ben conosciuto in Repubblica. Alcuni giorni prima avevo comprato un mouse per il mio pc portatile, ma purtroppo era difettoso e quindi sono tornato al negozio per chiedere di sostituirmelo in quanto era ancora in garanzia. Il commesso mentre gli spiego l’accaduto, mi prende in malo modo lo scontrino e guardandolo dice: “è passato più di un mese non posso sostituirtelo e quindi devi andare dal responsabile che lui ti dirà come fare!”
A parte il tono e il modo di fare, capite bene che un cliente non va trattato male, ma si cerca di dare un servizio, soprattutto se gli hai creato un problema (ok, il problema l’ha creato il marchio del mouse, ma tu sei colui che lo vendi e quindi il primo referente che ho, giusto?).
Appena arrivo dal responsabile, stesso atteggiamento, la scena è del tipo:
Aspetta sulla porta che prima finisco gli affari miei….poi dimmi perché sei venuto a scocciarmi per un mouse da meno di venti euro!
Io sono un sanguigno, ma non posso permettermi di predicare bene e razzolare male, quindi con la dovuta calma gli spiego il problema e cerco di fargli capire che si può trovare una semplice soluzione facendo un cambio, ovvero si prendono quello rotto e mi danno un mouse nuovo. Naturalmente era troppo facile, infatti per loro era necessario mandarlo indietro in garanzia, fare aspettare il cliente almeno una settimana, per poi farselo ridare indietro sostituito….questa è la prassi mi ripeteva! Noi non possiamo farci niente! Dobbiamo sentire con l’azienda produttrice! E tante altre frasi fatte, ma sempre con un tono molto distaccato e troppo frettoloso.
A questo punto le domande sono:
“Ma quanto vi costa quel mouse? Cinque euro? Se anche non ve lo rimandano indietro sostituito (cosa impossibile), al cliente glielo sostituisci immediatamente e lo fai contento, tu al massimo avrai perso i cinque euro (e ripeto: impossibile!).
Invece no, vogliono seguire la prassi (o almeno la chiamano così) e fanno attendere il cliente finché non arriva il mouse sostituito, che per loro sfortuna è difettoso pure quello e quindi dopo che il cliente, solamente a casa, se n’è accorto, lo riporta indietro per la seconda volta. Trovandosi ancora in difetto, l’atteggiamento cambia poco, si ammorbidiscono solo perché il cliente questa volta è meno paziente e più deciso nel chiedere, infatti questa volta lo sostituiscono al volo, dimostrando due cose terribili:
Punto primo, disservizio al cliente, arroganza nei modi di fare, ma soprattutto una struttura ingessata e poco disponibile a venire incontro alle esigenze.
Punto secondo, lo hanno confermato nel gesto finale, dimostrando al cliente che potevano seguire proprio quello che lui aveva suggerito fin dall’inizio. Cambiarlo e basta! E poi per una cosa molto, ma molto banale (cavolo! Non si parlava di cifre enormi, non era un computer, un televisore da 50 pollici..…era un semplice mouse!)
Questo atteggiamento, purtroppo non si è verificato solo una volta, perché quando tu hai certi comportamenti, li hai sempre, se non ci lavori sopra per cambiarli ed infatti il passaparola risulta una delle pubblicità più efficaci (sia in positivo che in negativo). Altre persone mi hanno confermato questo modo di fare da parte loro, ed io in passato ne avevo avuto un altro esempio, quindi è anche duraturo nel tempo.
Cosa succederebbe a questo negozio se tutti i clienti vedono questo modo di fare? O si scontrano con questi comportamenti? Pensate che continueranno ad andare a comprare in questo negozio, con tutti i concorrenti che ci sono in giro?
Cosa succederebbe invece se il tuo comportamento cambiasse e cercassi di trovare soluzioni rapide ed efficaci che possono allietare i clienti? Tu vendi le stesse cose di altri, fai le stesse promozioni (euro più, euro meno…), ma in più hai cordialità e disponibilità nell’aiutare chi ha bisogno. Pensate sia un optional gradito o uno di quelli che non servono? Sappiate che se rispondete la seconda, non vi garantisco la sopravvivenza commerciale!  
Purtroppo a volte accade che un tuo comportamento continuativo, determina ciò che sei nell’ambiente in cui stai e quindi rimarrà estremamente difficile cambiare le vedute: in pratica l’abito potrebbe fare il monaco!
Allora come fare? Quali soluzioni trovare? Quale comportamento adottare in determinate situazioni per comunicare meglio? Come posso migliorarmi sotto questi aspetti e trarne il miglior vantaggio?
Chiedetelo, fatevi aiutare, ricordandovi che il vantaggio è per vivere la vita che volete.