“Il 10 maggio scorso è partito il Centro operativo territoriale, a tal proposito, in un’ottica di franco confronto e possibile miglioramento del servizio. Come Unione consumatori sammarinesi, su segnalazione dei consumatori, abbiamo chiesto alla direzione dell’Istituto per la sicurezza sociale quale sia il loro intento per migliorare il servizio”.
“È palese che quando si cambiano le cose ci sia un periodo di assestamento, ma bisogna in ogni caso cambiarle in meglio e ottimizzare o variare in breve tempo quello che non funziona – dichiara in una nota l’Unione consumatori sammarinesi -. Ci hanno segnalato lunghi tempi di attesa, quindi abbiamo chiesto se è intenzione della direzione Iss implementare il personale infermieristico assegnato al Centro operativo territoriale per diminuire tali tempistiche, di quante unità e se con personale aggiuntivo ‘nuovo’ o reperito da altri servizi”.
Inoltre, l’Ucs ritiene che “il rapporto di esperienza conoscitiva e di fiducia che nel tempo si era instaurato tra i cittadini e gli infermieri dei centri sanitari, che conoscevano già l’anamnesi dei pazienti, con questo nuovo strumento sia venuto a mancare; perciò abbiamo suggerito, ad esempio, di fornire ad inizio chiamata il nome dell’operatore che risponde per poter avere un referente con cui chiedere di interloquire nuovamente o di creare delle sotto-linee telefoniche specifiche divise per raggruppamenti di aree, al fine di specializzare gli operatori anche sul know-how di una determinata fascia di utenza per appartenenza ai centri sanitari”.
E non è finita qui: “Nel qual caso la telefonata al Centro operativo territoriale sfoci in una richiesta di visita specialistica o similari, abbiamo chiesto se tale richiesta viene caricata sulla cartella sanitaria elettronica del paziente, viene inviata per mail o se purtroppo, come sembra dalle segnalazioni, va ritirata nei centri sanitari. Sempre su segnalazione, risulterebbe che con la richiesta, l’utente deve poi chiamare o recarsi al Cup per la prenotazione effettiva. Riteniamo sarebbe molto più performante e meno complicato per il consumatore se questo passaggio fosse automatizzato/gestito dal Centro operativo territoriale in tutte le sue fasi, quindi con prenotazione diretta Cot-Cup e poi inviando la documentazione finale all’utente via mail, o su cartella elettronica, fatto salvo per quella fascia di utenza, ‘fascia debole’ a cui va mantenuto un cartaceo in quanto non avvezza al riscontro tecnologico”.
Secondo l’associazione di categoria, “sarebbe auspicabile predisporre un formulario/sondaggio ogni ‘x’ tempo, per poter avere un feedback diretto dall’utenza sul gradimento del servizio e criticità per calibrarlo e migliorarlo costantemente”.
“Abbiamo anche chiesto, visto che le telefonate sono registrate, se l’utenza viene informata ad inizio telefonata della registrazione – chiosa l’Unione consumatori sammarinesi -. Talvolta cambiare metodi operativi, può essere causa di forte ansia e stress da parte del consumatore, soprattutto in un contesto ‘piccolo’ come il nostro, sia per la paura di diventare un ‘numero’, sia perché purtroppo, troppe volte tante cose si sono rivelate poco efficaci. Abituarsi a nuovi sistemi, non è mai facile né scontato ed è proprio per questo che l’Iss deve essere più che eccellente nel calibrare questo servizio, rendendolo perfettamente fruibile e di reale aiuto al consumatore, visto che è nel cuore di tutti i sammarinesi. Attendiamo una convocazione in merito per le risposte“.
